重慶市地方金融管理局

關(guān)于印發(fā)《重慶市小額貸款公司消費者權(quán)益保護工作指引》的通知

渝金發(fā)〔2024〕1號

?

各區(qū)縣（自治縣）、兩江新區(qū)、西部科學(xué)城重慶高新區(qū)、萬盛經(jīng)開區(qū)金融工作管理部門，市小額貸款公司協(xié)會，各小額貸款公司：

??? 為進一步加強消費者合法權(quán)益保護，規(guī)范小額貸款公司經(jīng)營行為，助推行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，我局制定了《重慶市小額貸款公司消費者權(quán)益保護工作指引》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

???

?

?重慶市地方金融管理局??

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ???? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2024年5月6日

?

（此件公開發(fā)布）

?

?

?

重慶市小額貸款公司消費者權(quán)益保護工作指引

?

第一章 總則

第一條?? 為保護小額貸款公司消費者合法權(quán)益，規(guī)范小額貸款公司行為，維護公平、公正的市場環(huán)境，促進行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）、《中國人民銀行關(guān)于小額貸款公司試點的指導(dǎo)意見》（銀監(jiān)發(fā)〔2008〕23號）、《重慶市小額貸款公司試點管理暫行辦法》（渝辦發(fā)〔2008〕239號）和《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于加強小額貸款公司監(jiān)督管理的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2020〕86號）等法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，結(jié)合我市小額貸款公司實際，制定本指引。

第二條 經(jīng)重慶市地方金融管理局（下稱市地方金融局）批準(zhǔn)設(shè)立的小額貸款公司及其分支機構(gòu)，開展業(yè)務(wù)相關(guān)的消費者權(quán)益保護工作，適用本指引。

本指引所稱消費者，是指使用小額貸款公司提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的自然人。使用小額貸款公司提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的法人和非法人組織，參照本指引執(zhí)行。

第三條 小額貸款公司向消費者提供產(chǎn)品或者服務(wù)遵循自愿、平等、公平、誠實信用原則，依法保障消費者財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利。

第四條 消費者應(yīng)樹立理性消費觀，合理使用借貸產(chǎn)品，提高自我保護意識，誠實守信，依法維護自身的合法權(quán)益。

第五條 地方金融管理部門依職權(quán)開展消費者權(quán)益保護工作，保護消費者合法權(quán)益。

本指引所稱地方金融管理部門，是指市地方金融局和區(qū)縣承擔(dān)地方金融管理相關(guān)職責(zé)的單位。

第六條 重慶市小額貸款公司協(xié)會充分發(fā)揮消費糾紛化解方面的自律作用，通過行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式，指導(dǎo)、促進小額貸款公司通過合理方式妥善處理消費糾紛。

?

第二章 機制建設(shè)和內(nèi)部管理

第七條 小額貸款公司應(yīng)切實履行本公司消費者權(quán)益保護的主體責(zé)任，保障消費者合法權(quán)益。將消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，明確負(fù)責(zé)消費者權(quán)益保護工作的高級管理人員和部門（下稱消費者權(quán)益保護部門），組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)公司其他部門及分支機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護工作，保障消費者權(quán)益保護部門的人員和經(jīng)費，確保開展消費者權(quán)益保護工作的獨立性、權(quán)威性、專業(yè)性。

消費者權(quán)益保護部門的專職人員，應(yīng)優(yōu)先選拔具備金融行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，具備金融、經(jīng)濟、法律等相關(guān)專業(yè)知識和能力，熟悉監(jiān)管規(guī)定和本公司業(yè)務(wù)的人員擔(dān)任。

第八條 地方金融管理部門應(yīng)積極引導(dǎo)小額貸款公司建立健全涉及消費者權(quán)益保護工作的全流程管控機制，包括事前審查、事中管控和事后監(jiān)督等機制，加強信息系統(tǒng)建設(shè)與管理，確保在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實消費者權(quán)益保護工作的相關(guān)規(guī)定和要求。

第九條 小額貸款公司應(yīng)依法建立健全消費者權(quán)益保護的內(nèi)控制度，包括但不限于以下方面：

（一）消費者權(quán)益保護工作考核評價制度；

（二）消費者信息保護制度；

（三）信息披露制度；

（四）營銷宣傳管理制度；

（五）合作機構(gòu)管理制度；

（六）消費者投訴處理制度；

（七）消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究制度；

（八）消費者權(quán)益保護重大事件應(yīng)急制度；

（九）地方金融管理部門明確規(guī)定應(yīng)建立的其他消費者權(quán)益保護工作制度。

小額貸款公司應(yīng)加強監(jiān)測管控，及時發(fā)現(xiàn)并處理損害或者可能損害消費者合法權(quán)益的問題，及時調(diào)整存在問題隱患的產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)則。

第十條 鼓勵小額貸款公司積極開展員工教育和培訓(xùn)，增強員工的消費者權(quán)益保護意識和能力。支持小額貸款公司每年至少開展一次消費者權(quán)益保護專題培訓(xùn)，培訓(xùn)對象全面覆蓋中高層管理人員、基層業(yè)務(wù)人員及新入職人員。對消費者投訴多發(fā)、風(fēng)險較高的業(yè)務(wù)崗位，鼓勵和支持小額貸款公司提高培訓(xùn)頻次。

第十一條 小額貸款公司在開展考核評價時應(yīng)將消費者權(quán)益保護工作作為重要內(nèi)容，合理分配相關(guān)指標(biāo)的權(quán)重，綜合考慮業(yè)務(wù)合規(guī)性、客戶滿意度、投訴處理及時率與合格率等，合理制定考核評價指標(biāo)。根據(jù)對消費者合法權(quán)益造成侵害的嚴(yán)重程度或危害程度，采取必要的內(nèi)部處理措施以發(fā)揮消費者權(quán)益保護工作考核評價的激勵約束作用。

?

第三章 行為規(guī)范

第十二條 小額貸款公司應(yīng)依照法律規(guī)定和監(jiān)管要求，根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的特性，評估其對消費者的適合度，合理劃分產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險等級以及消費者承受等級，根據(jù)消費者收入水平、資產(chǎn)狀況等因素合理確定貸款額度、貸款期限和還款方式等要素，將合適的產(chǎn)品或者服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)南M者。

第十三條 小額貸款公司應(yīng)依法對外進行營銷宣傳，并依法向消費者提供拒絕繼續(xù)接受營銷信息的方式供其選擇。不得過度營銷，不得以任何方式隱瞞風(fēng)險、混淆利率，不得以虛假、欺詐、隱瞞或引人誤解的方式進行宣傳。

以上營銷宣傳活動包括以營銷為目的，利用各種傳播媒體、宣傳工具就產(chǎn)品或服務(wù)進行的直接或者間接的宣傳推廣等。消費者拒收或者退訂的，不得以同樣方式再次發(fā)送營銷信息。

第十四條 小額貸款公司依照審慎經(jīng)營原則依法保障消費者財產(chǎn)安全權(quán)，采取有效的內(nèi)控措施和監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分自身資產(chǎn)與消費者資產(chǎn)，不得挪用、占用消費者資金。

小額貸款公司應(yīng)依照法律規(guī)定和監(jiān)管要求，采取嚴(yán)格的風(fēng)險控制措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，強化貸前身份識別、消費者還款能力風(fēng)險評估和貸中資金流向等環(huán)節(jié)的管理。

第十五條 小額貸款公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)于信息披露的監(jiān)管規(guī)定，使用通俗易懂的語言，及時、真實、準(zhǔn)確、全面地向消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險。對于放款主體、貸款額度、貸款年化利率、期限、還款方式、風(fēng)險提示、違約責(zé)任及糾紛解決等與消費者有重大利害關(guān)系的重要信息，嚴(yán)格依法以適當(dāng)方式供消費者確認(rèn)其已閱知完整信息。

小額貸款公司應(yīng)以便利可得的形式向消費者展示合同內(nèi)容。合同采用電子形式訂立的，可采取加入強制閱讀環(huán)節(jié)、設(shè)置合理的閱讀時限等形式，確保消費者閱讀合同。電子合同應(yīng)依法滿足不可篡改、可被識別且易于獲取的要求，并依法保障消費者對其金融信息進行查詢的權(quán)利。

第十六條 小額貸款公司應(yīng)充分尊重消費者真實意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否接受產(chǎn)品或者服務(wù)，不得有下列侵害消費者自主選擇權(quán)的行為：

（一）擅自代理消費者辦理業(yè)務(wù)；

（二）強制或者變相強制消費者接受產(chǎn)品或服務(wù)；

（三）通過附加限制性條件的方式要求消費者接受合同中未作明確要求的產(chǎn)品或服務(wù)，強制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)；
??? （四）排除、限制消費者接受同業(yè)機構(gòu)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)；

（五）附加其他不合理條件。

第十七條 小額貸款公司不得有下列侵害消費者公平交易權(quán)的行為：

（一）設(shè)置違反公平原則的交易條件；

（二）加重消費者責(zé)任，限制或者排除消費者合法權(quán)利；

（三）減輕、免除本公司損害消費者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任；

（四）限制消費者尋求法律救濟的途徑；

（五）其他侵害消費者公平交易權(quán)的行為。

第十八條 小額貸款公司處理消費者信息，包括對消費者信息的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開等，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要、誠信原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費者信息，不得采取不正當(dāng)方式或變相強制收集消費者信息，不得超出法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定的范圍使用消費者信息。

小額貸款公司通過格式條款取得消費者同意的，應(yīng)在格式條款中明確收集消費者信息的目的、方式、內(nèi)容和使用范圍，并在協(xié)議中以顯著和通俗易懂的方式向消費者提示同意相關(guān)條款的可能后果。

小額貸款公司依法采取技術(shù)措施和其他必要措施，妥善保管和存儲所收集的消費者信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者被篡改。小額貸款公司應(yīng)采取有效措施加強對第三方合作機構(gòu)的管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，保障消費者信息安全。

小額貸款公司及其工作人員依法對消費者信息嚴(yán)格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在確認(rèn)信息發(fā)生泄露、毀損、丟失時，應(yīng)立即采取補救措施；信息泄露、毀損、丟失可能危及消費者人身、財產(chǎn)安全或者產(chǎn)生其他不利影響的，應(yīng)及時告知消費者，并向地方金融管理部門報告。

第十九條 小額貸款公司通過自身或委托第三方機構(gòu)進行清收時，應(yīng)依法合規(guī)開展，并做好臺賬記錄和清收資料保管。不得采取暴力、恐嚇、侮辱、誹謗、散布個人隱私、騷擾借款人正常生活等違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式，不得向與債務(wù)無關(guān)的第三人進行清收。未經(jīng)法定程序或消費者同意，不得向不具有償債義務(wù)人員告知具體債務(wù)信息和個人敏感信息。在與借款人或第三人溝通時，應(yīng)主動表明清收人員身份、委托機構(gòu)名稱等信息。

第二十條 小額貸款公司應(yīng)加強對存在合作關(guān)系的中介機構(gòu)和第三方機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)督和評價，將消費者權(quán)益保護相關(guān)要求納入中介機構(gòu)和第三方機構(gòu)的準(zhǔn)入、清退條件。小額貸款公司不得與有暴力催收等違法違規(guī)記錄的第三方機構(gòu)合作。

第二十一條 鼓勵小額貸款公司建立內(nèi)部多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高消費者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會監(jiān)督。

第二十二條 小額貸款公司應(yīng)依法強化消費者權(quán)益保護宣傳，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛持續(xù)的日常性消費者權(quán)益保護宣傳，幫助消費者提高對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力及自我保護能力，提升消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。

第二十三條 小額貸款公司應(yīng)尊重社會公德，尊重消費者的人格尊嚴(yán)和民風(fēng)民俗習(xí)慣，不得因消費者性別、種族、民族等進行歧視性差別對待，不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。

?

第四章? 爭議解決

第二十四條 本指引所稱消費爭議，是指消費者與小額貸款公司因使用產(chǎn)品或者服務(wù)所產(chǎn)生的民事爭議。

消費者認(rèn)為小額貸款公司在提供產(chǎn)品或者服務(wù)過程中存在違反地方金融管理規(guī)定行為侵犯其合法權(quán)益的，可向地方金融管理部門進行投訴。

第二十五條 消費者應(yīng)依法通過正當(dāng)途徑客觀、理性反映訴求，不擾亂正常的金融秩序和社會公共秩序。

第二十六條 鼓勵消費者和小額貸款公司積極通過協(xié)商和解，提請第三方組織調(diào)解，申請仲裁等多元方式處理糾紛、化解矛盾。

第二十七條 小額貸款公司應(yīng)為消費者權(quán)益保護提供必要的便利，確保渠道暢通，在營業(yè)場所、官方網(wǎng)站或移動客戶端等的醒目位置公布消費爭議處理電話、通訊地址、平臺網(wǎng)址等信息。

第二十八條 小額貸款公司收到消費爭議訴求后，應(yīng)及時辦理；對于屬于本公司產(chǎn)品或服務(wù)的消費爭議事項的，應(yīng)受理；對于不屬于本公司消費爭議事項的，應(yīng)明確告知消費者。小額貸款公司受理消費爭議后，應(yīng)及時與消費者溝通，充分了解消費者訴求，依照相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和合同約定進行處理，并告知消費者有關(guān)處理情況，但因消費者本人原因?qū)е聼o法告知的除外。小額貸款公司在告知消費者處理情況時，應(yīng)說明對消費爭議內(nèi)容的核實情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及可以采取的調(diào)解、仲裁、訴訟等爭議解決方式。

第二十九條 消費者向地方金融管理部門進行投訴，應(yīng)提供包括但不限于以下信息：姓名、聯(lián)系方式、通訊地址、有效身份證明材料、明確的投訴對象、具體的投訴請求、事實和理由以及相關(guān)證據(jù)材料。

投訴人非消費者本人，除提供以上材料外，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。

第三十條 地方金融管理部門對下列投訴事項不予受理：

（一）反映的機構(gòu)、產(chǎn)品、服務(wù)或投訴請求不屬于地方金融管理部門履職范圍的；

（二）存在未提供本人真實身份、身份信息要素不全、無明確的投訴對象、無有關(guān)事實依據(jù)或投訴請求不明確等情形，經(jīng)補正后仍不符合本指引第二十九條之規(guī)定的；

（三）投訴人非消費者本人，也未提供有關(guān)授權(quán)委托證明的；

（四）人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政部門、依法設(shè)立的調(diào)解組織已經(jīng)受理、接受或者處理（非地方金融管理部門移送調(diào)解），或涉嫌犯罪已進入刑事司法程序的；

（五）雙方已就投訴爭議事項達成和解協(xié)議，沒有新情況、新理由的；

（六）屬于重復(fù)請求，且沒有新證據(jù)的；

（七）投訴人自愿撤回投訴的；

（八）其他不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

存在前款規(guī)定情形并已受理的，終結(jié)處理程序。

第三十一條 地方金融管理部門收到消費者投訴后，應(yīng)于收到投訴之日起7個工作日內(nèi)進行審查，符合本指引規(guī)定的投訴申請，應(yīng)及時受理并告知投訴人，未告知的，視為受理。對于不符合本指引規(guī)定的投訴申請，應(yīng)決定不予受理。對于不予受理的投訴，應(yīng)告知投訴人不予受理的理由。對于受理的投訴，自受理之日起60日內(nèi)予以答復(fù)。情況復(fù)雜，需要延長調(diào)查期限的，經(jīng)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延期，一般不超過30日，并應(yīng)書面告知投訴人。

需要投訴人對投訴申請進行補正的，應(yīng)于收到投訴之日起7個工作日內(nèi)一次性告知投訴人補正事項及合理補正期限，補正投訴材料所用時間不計入投訴處理期限。經(jīng)補正后的投訴申請，按照本條第一款規(guī)定進行處理。

市地方金融局認(rèn)為投訴事項適宜由區(qū)縣承擔(dān)地方金融管理相關(guān)職責(zé)的單位處理的，可依照有關(guān)規(guī)定根據(jù)屬地管轄原則轉(zhuǎn)交區(qū)縣承擔(dān)地方金融管理相關(guān)職責(zé)的單位予以處理。

第三十二條 小額貸款公司依法配合地方金融管理部門辦理信訪、投訴、舉報工作，收到地方金融管理部門提出的取證要求的，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)完成自查并提交書面報告。

小額貸款公司提交的書面報告應(yīng)完整、準(zhǔn)確、清晰地記錄核查過程和結(jié)果，并提供有關(guān)文字、音頻、視頻資料，不得對相關(guān)信息脫敏，不得篡改、刪除相應(yīng)材料。

第三十三條 小額貸款公司應(yīng)建立消費者投訴處理臺賬，保存受理、核查和告知等全流程檔案，保留郵遞證明、短信或郵件截圖和電話錄音等相關(guān)證明材料。檔案保管時間自投訴辦結(jié)之日起不少于5年。

第三十四條 地方金融管理部門受理的信訪、投訴、舉報事項，應(yīng)在法定時限內(nèi)按照法律、法規(guī)規(guī)定的程序處理。

經(jīng)雙方當(dāng)事人同意的，地方金融管理部門可以進行調(diào)解或者委托第三方調(diào)解。調(diào)解期限從前述處理期限內(nèi)予以扣除。

?

第五章? 監(jiān)督與管理

第三十五條 市地方金融局會同有關(guān)部門推動建設(shè)和完善小額貸款公司自治、行業(yè)自律、金融管理和社會監(jiān)督相結(jié)合的消費者權(quán)益保護共同治理體系，負(fù)責(zé)建立健全小額貸款公司消費者保護規(guī)制，指導(dǎo)區(qū)縣承擔(dān)地方金融管理相關(guān)職責(zé)的單位和小額貸款公司開展消費者權(quán)益保護工作，匯總分析消費者投訴信息，并根據(jù)活動分析結(jié)果適時優(yōu)化消費者權(quán)益保護監(jiān)督管理方式、小額貸款公司行為規(guī)范等。

區(qū)縣承擔(dān)地方金融管理相關(guān)職責(zé)的單位負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)小額貸款公司消費者保護工作，保護消費者合法權(quán)益。

地方金融管理部門與有關(guān)部門加強多跨聯(lián)動，探索合作開展小額貸款公司消費者權(quán)益保護監(jiān)督檢查、評估等具體工作。

第三十六條 小額貸款公司存在侵害消費者合法權(quán)益、拒絕配合消費者權(quán)益保護工作等情形的，地方金融管理部門可依職權(quán)對其采取下列措施：

（一）要求提交書面說明或者承諾；

（二）約見談話；

（三）出具警示函；

（四）責(zé)令限期改正；

（五）將違法違規(guī)情況記入違法違規(guī)經(jīng)營行為信息庫；

（六）有關(guān)法律法規(guī)有處罰規(guī)定的，協(xié)調(diào)有關(guān)部門依照規(guī)定予以處罰；

（七）涉嫌犯罪的，依法移送公安機關(guān)查處。

?

第六章 附則

第三十七條 本指引公布前，小額貸款公司存在不符合本指引要求情形的，應(yīng)在本指引施行后6個月內(nèi)達到本指引各項規(guī)定的要求，逾期仍不符合本指引規(guī)定的，按照本指引第三十六條進行處理。

第三十八條 本指引內(nèi)容中，法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第三十九條 本指引由市地方金融局負(fù)責(zé)解釋。

第四十條 本指引自2024年7月1日起施行。