《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引》

指引適用范圍：

1.商業(yè)銀行、消費金融公司、小額貸款公司、汽車金融公司、從事放貸業(yè)務(wù)的機構(gòu)自行開展或者委托第三方開展個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸貸后催收業(yè)務(wù)。

2.金融機構(gòu)按照規(guī)定轉(zhuǎn)讓債權(quán)后，金融資產(chǎn)管理公司、地方資產(chǎn)管理公司、金融資產(chǎn)投資公司、融資擔(dān)保公司等債權(quán)受讓方自行開展或委托第三方催收機構(gòu)開展催收業(yè)務(wù)。債權(quán)受讓方按照本指引金融機構(gòu)相關(guān)要求執(zhí)行。

3.金融機構(gòu)自行開展或委托第三方催收機構(gòu)開展個體工商戶經(jīng)營貸、個人非網(wǎng)絡(luò)消費信貸(含信用卡類產(chǎn)品) 貸后催收業(yè)務(wù)，可適用本指引。

2.整體要求：

金融機構(gòu)要謹慎放貸，加強消費者教育和保護，引導(dǎo)理性借貸。借款人要理性消費，仔細閱讀合同條款。金融機構(gòu)要履行催收主體責(zé)任，加強對第三方催收機構(gòu)的管理，防范風(fēng)險，確保依法合規(guī)催收。

3.內(nèi)控管理：

明確了金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)建立健全貸后催收內(nèi)部控制管理制度，包括組織和人員管理、業(yè)務(wù)管理、金融機構(gòu)對第三方催收機構(gòu)的管理（如涉及）、個人信息安全、投訴處理制度等。

4.業(yè)務(wù)管理：

金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)只向債務(wù)人催收，不應(yīng)向聯(lián)系人催收。符合以下情況之一的，催收人員可與聯(lián)系人聯(lián)系，包括無法聯(lián)系到債務(wù)人本人，為及時恢復(fù)與債務(wù)人聯(lián)系；債務(wù)人已死亡、被認定為無民事行為能力或限制民事行為能力人，為建立與其可能存在的財產(chǎn)繼承人或利益相關(guān)人聯(lián)系；

金融機構(gòu)與債務(wù)人可通過協(xié)議約定等方式明確無法聯(lián)系到債務(wù)人本人的具體場景等。聯(lián)系人明確拒絕催收人員的請求或要求催收人員不得再聯(lián)系的，催收人員不應(yīng)再與其聯(lián)系。 

催收時間方面，《指引》提及，通過發(fā)送短信、語音、5G消息等方式開展催收作業(yè)的，應(yīng)符合電信行業(yè)相關(guān)規(guī)范。雙方已事先約定催收時間的，催收作業(yè)從其約定。雙方未約定催收時間的，催收作業(yè)不應(yīng)在每日22:00至次日8:00催收。 

催收記錄方面，提及，金融機構(gòu)和第三方催收機構(gòu)應(yīng)對催收全過程進行記錄，確保記錄真實、客觀、完整。第三方催收機構(gòu)應(yīng)向金融機構(gòu)提供完整的催收記錄。相關(guān)記錄應(yīng)至少保存2年。 

《指引》還提及，以語音形式（含智能語音）進行告知式催收，催收頻次應(yīng)嚴格控制在合理、必要的范圍內(nèi)，同一金融機構(gòu)和其合作的第三方催收機構(gòu)對單一債務(wù)人撥通電話頻次每日合計不應(yīng)超過3次，與債務(wù)人另有約定的除外。在交互式現(xiàn)場催收時，與單一債務(wù)人主動有效溝通每日不應(yīng)超過1次，與債務(wù)人另有約定的除外；未經(jīng)同意，不應(yīng)進入住宅等私人場所或債務(wù)人所在的相關(guān)辦公區(qū)域，不應(yīng)干擾債務(wù)人同住家屬的正常生活，不應(yīng)干擾職場其他人員辦公。 

金融機構(gòu)應(yīng)對第三方催收機構(gòu)進行多方面評估 金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合催收中涉及消費者權(quán)益的事項等，設(shè)定第三方催收機構(gòu)的準入和退出標準，對第三方催收機構(gòu)進行評估，評估內(nèi)容包括但不限于：經(jīng)營資質(zhì)、合法合規(guī)運營、持續(xù)經(jīng)營狀況、內(nèi)部控制、專業(yè)能力、信息安全保障能力、作業(yè)環(huán)境、社會責(zé)任等。金融機構(gòu)宜優(yōu)先選用業(yè)界聲譽較好、自覺遵守本規(guī)范、接受相關(guān)行業(yè)自律組織管理的第三方催收機構(gòu)。

催收人員存在暴力催收行為應(yīng)作為重大風(fēng)險事項報告 重大風(fēng)險事項報告方面，

《指引》明確了金融機構(gòu)或第三方催收機構(gòu)發(fā)生下述情況之一的，應(yīng)自事件發(fā)現(xiàn)起48小時內(nèi)將事件的起因、目前的狀況、可能產(chǎn)生的影響和采取的措施向相關(guān)行業(yè)自律組織書面報告。

一、催收業(yè)務(wù)涉嫌違法違規(guī)違紀被相關(guān)管理部門調(diào)查，或受到刑事處罰、重大行政處罰。 

二、催收人員存在暴力催收行為，可能危及債務(wù)人及聯(lián)系人等相關(guān)當(dāng)事人的人身、財產(chǎn)安全。

三、發(fā)生嚴重的個人信息泄露、丟失或被篡改事件。